Личный кабинет пользователя есть почти на каждой площадке — от крупнейших маркетплейсов до нишевых интернет-магазинов. В В2С он считается золотым стандартом — ни один сайт в сфере e-commerce не обходится без ЛК. Но В2В большинство компаний не используют потенциал этого инструмента, ограничиваясь сайтам-визиткам или каталогом продукции. Разработать удобный кабинет с учетом специфики бизнеса не всегда бывает просто, тем более что многие недооценивают связь между ростом бизнес-метрик и внедрением личного кабинета, поэтому компании откладывают запуск таких инструментов. Но оставить бизнес без ЛК — значит проиграть в конкурентной борьбе.
Узнайте, что такое личный кабинет — кому он нужен, для чего используется и как его пошагово внедрить на свою площадку, чтобы улучшить клиентский сервис и увеличить выручку.
Что такое личный кабинет
Личный кабинет — это инструмент, который позволяет клиентам и бизнесу взаимодействовать в рамках цифровой площадки. Он дает доступ к аккаунту клиента, где хранится вся информация о его действиях , статусе или особых условиях работы— например, история покупок, персональные скидки, платежные и личные данные, настроенные предпочтения и т.д.
Личный кабинет делает взаимодействие клиентов с сайтом удобнее — благодаря этому повышается количество повторных заказов, увеличивается LTV, растет число постоянных покупателей. Можно автоматизировать процесс обработки заказов и снизить нагрузку на техподдержку и менеджеров — клиенты самостоятельно делают покупки и получают нужную информацию.
Личный кабинет делает взаимодействие клиентов с сайтом удобнее — благодаря этому повышается количество повторных заказов, увеличивается LTV, растет число постоянных покупателей. Можно автоматизировать процесс обработки заказов и снизить нагрузку на техподдержку и менеджеров — клиенты самостоятельно делают покупки и получают нужную информацию.
Зачем нужен личный кабинет
Личный кабинет на площадках онлайн-торговли выполняет следующие задачи:
- получение доступа к нужной информации с любого устройства через авторизацию;
- сохранение истории покупок, просмотр статуса текущих заказов, управление возвратами и обменами;
- добавление понравившихся позиций в избранное и в корзину для дальнейшего продолжения покупки;
- сохранение платежных данных и адресов доставки для автоматизации дальнейших покупок;
- отслеживание статуса заказа и процесса доставки;
- создание персонализированных предложений на основе истории просмотров и поисковых запросов;
- обращение в службу поддержки и получение быстрых ответов на вопросы;
- реализация программы лояльности и реферальной программы, начисление личных бонусов, купонов, промокодов.
Виды личных кабинетов
Существует два вида личных кабинетов:
- в В2С-сфере — клиент создает аккаунт на площадке для себя, покупает товары для личного пользования, делает розничные заказы на небольшие суммы;
- в В2В-сфере — личный кабинет оформлен на юридическое лицо, а пользуются им представители компании клиента, которые делают оптовые закупки в больших объемах.
Функционал личных кабинетов в В2В и В2С разный — это связано со значительными различиями в процессе продаж и разными потребностями пользователей. Также цикл продаж в розничной торговле, особенно в бюджетном и среднебюджетном сегменте в основном короче — на принятие решения о покупке требуется минимум времени, высока доля импульсивных заказов. Поэтому главная задача B2C личного кабинета — провести покупателя от товара до оплаты за одну сессию, иначе есть риск потерять потенциального клиента. Структура всех ЛК в розничных интернет-магазинах типичная — корзина, закладки, платежные данные и адреса, история покупок, техподдержка.
В В2В продажах средний чек гораздо выше и может составлять десятки миллионов, поэтому процесс продаж сложнее, а цикл сделки дольше и решение о покупке никогда не принимается импульсивно. В принятии решения могут участвовать несколько лиц в рамках одной компании. Кроме очевидного функционала в виде каталога продукции, реквизитов, корзины, истории покупок и т.д., для B2B личного кабинета важна синхронизация с учетной системой (например, 1С). Это позволяет компаниям показывать своим клиентам актуальные остатки и каталог, а также индивидуальные цены и специальные условия. При этом, например, функция онлайн-оплаты через ЛК для B2B внедряется редко: во-первых, оплата чаще всего производится безналичным расчетом и после заказа нужно оформлять ряд бухгалтерских документов (от счета-фактуры и накладной до актов сверки), во-вторых, начало работы зачастую предполагает установление договорных отношений между заказчиком и поставщиком с индивидуальными условиями сотрудничества.
Вместе с тем, функционал B2B личного кабинета значительно облегчает работу менеджеров по продажам. Вместо ручных операций по вбиванию заказов в учетную систему, ответов в мессенджеры и контроля каждого этапа до получения заказа, они могут сконцентрироваться на главном - коммуникации с клиентами и продажах. Таким образом, задача B2B личного кабинета зачастую шире, чем в случае с B2C. С одной стороны, решение позволяет предоставить оптовым клиентам удобный и современный инструмент оформления заказов, что влияет напрямую на выручку компании, , а с другой — автоматизировать рутинные процессы и разгрузить менеджеров по продажам, чтобы освободить время на взаимодействие с клиентами и привлечение новых. Отсюда и более сложная структура личного кабинета— она может включать разный уровень доступа к аккаунту, предназначенных для сотрудников с разной компетенцией, кредитные лимиты и графики выплат, интеграция с другими системами, отслеживание этапов доставки, бухгалтерская информация о расчетах с контрагентами.
Вместе с тем, функционал B2B личного кабинета значительно облегчает работу менеджеров по продажам. Вместо ручных операций по вбиванию заказов в учетную систему, ответов в мессенджеры и контроля каждого этапа до получения заказа, они могут сконцентрироваться на главном - коммуникации с клиентами и продажах. Таким образом, задача B2B личного кабинета зачастую шире, чем в случае с B2C. С одной стороны, решение позволяет предоставить оптовым клиентам удобный и современный инструмент оформления заказов, что влияет напрямую на выручку компании, , а с другой — автоматизировать рутинные процессы и разгрузить менеджеров по продажам, чтобы освободить время на взаимодействие с клиентами и привлечение новых. Отсюда и более сложная структура личного кабинета— она может включать разный уровень доступа к аккаунту, предназначенных для сотрудников с разной компетенцией, кредитные лимиты и графики выплат, интеграция с другими системами, отслеживание этапов доставки, бухгалтерская информация о расчетах с контрагентами.
Специфика личных кабинетов в В2В
В В2С-сфере вопросов о том, нужен ли личный кабинет, ни у кого не возникает. В В2В компаниях, особенно в малом и среднем бизнесе, только начинают осознавать необходимость внедрения личного кабинета, ориентированного на специфику оптовых закупок. Если раньше такие решения запускали только представители крупного бизнеса, то сейчас для малых и средних компаний он становится первым шагом на пути к масштабированию, эффективным продажам и удобному сервису для клиентов.
Зачем нужен ЛК клиентам в В2В
Одна из главных задач личного кабинета — обеспечить клиентам удобное, быстрое и интуитивно понятное взаимодействие с площадкой. Чтобы получить ответ на свой вопрос, ему не нужно каждый раз связываться с менеджеров — большинство задач можно решить через сайт. Вот какие выгоды получат ваши клиенты после внедрения личного кабинета:
- снижение издержек клиентов на размещение заказа;
- рост продаж за счет ускорения обслуживания собственных покупателей и улучшения клиентского сервиса своей компании;
- высокая скорость обработки заявок и заказов, экономия времени на личном общении с менеджерами;
- возможность осуществлять операции независимо от рабочего времени и выходных, отсутствие привязки к часовым поясам;
- актуальная информация о наличии товара, ценах, статусе доставки, кредитному лимиту в режиме реального времени;
- возможность получить доступ к кабинету с любого устройства — рабочего или личного;
- легкий доступ к истории заказов и возможность повторить их за один клик, не вводя данные заново;
- простая и быстрая выгрузка документов, счетов, накладных, договоров;
- возможность давать доступ к кабинету другим сотрудникам фирмы и регулировать их полномочия.
Из чего состоит личный кабинет
Структура личного кабинета в В2В привязана к специфике деятельности бизнеса и может включать следующие элементы:
- форма авторизации, которая предоставляет разный уровень доступа в зависимости от введенного логина и компетенции сотрудника, которому он принадлежит;
- каталог продукции - весь ассортимент поставщика, описание товаров, доступность для заказа и количество остатков, фото и видео товаров, техническая документация, сертификаты и другое;
- информация о наличии товаров на разных складах и объемов партий, доступных к заказу;
- корзина и мультикорзина с возможностью формирования нескольких списков товаров и оформления заказа на каждый из них по отдельности;
- раздел доставки — текущий статус заказа, отслеживание с геопозицией, расчетные сроки получения;
- калькулятор стоимости доставки и продукции в зависимости от объема партии;
- раздел с рекламациями – возможность отправки различных запросов: заявлять о несоответствии поставляемых товаров, сообщать о дефектах или повреждениях продукции, задавать вопросы по гарантийному обслуживанию и возврату товаров;
- информация о кредитах — лимиты, график выплат, условия кредитования;
- раздел документации с актами сверок, счетами-фактурами, транспортными накладными, актами, договорами и соглашениями;
- информация о предыдущих заказах с возможность сделать повторный, не выбирая товары и объемы заново;
- справочники контрагентов, где можно легко получить основную информацию о них — название, адрес, ИНН, контактные данные;
- чат с личным менеджером и с техподдержкой, блок с ответами на частые вопросы.
Как создать личный кабинет
Многие компании откладывают внедрение В2В личного кабинета, считая этот процесс дорогим, сложным и долгим. Рассказываем, как происходит разработка ЛК для работы с оптовыми клиентами.
Этапы создания ЛК
Рассмотрим основные этапы создания личного кабинета:
- определение целей и задач бизнеса, которые должны быть решены с помощью кабинета — для этого можно изучить текущую ситуацию в компании, проанализировать глобальные цели компании и способы их достижения, выявить проблемные места, изучить, какие поступают жалобы от клиентов и от сотрудников, которые можно решить созданием личного кабинета;
- изучение референсов ЛК на других сайтах, создание структуры собственного личного кабинета с необходимыми разделами с учетом специфики бизнеса и потребностей клиентов;
- выбор решения и поставщика, изучение предлагаемых вариантов, выбор способа реализации личного кабинета
- создание ЛК на основе сформированных требований, приоритизация функционала по релизам, запуск первой версии решения
- внедрение ЛК в работу компании и клиентов: обучение сотрудников, внедрение новых бизнес-процессов в компанию, информирование об инструменте первой группы клиентов, обучение клиентов;
- тестирование и сбор обратной связи от клиентов и сотрудников компании, при необходимости — доработка личного кабинета и оптимизация рабочих процессов;
- анализ результатов, которые появились благодаря внедрению ЛК и планомерное его развитие.
Способы разработки личного кабинета
Чтобы создать личный кабинет, можно разрабатывать его самостоятельно, а можно воспользоваться готовыми решениями, адаптированными под потребности компании. Рассмотрим подробнее каждый способ.
- Готовое решение. Это — набор из наиболее распространенных задач и функций для бизнеса, которые можно адаптировать под себя. Этот вариант подходит для большинства компаний и закрывает все их индивидуальные потребности по взаимодействию с клиентами. Готовые решения делятся на:
- облачные — ПО, к которому пользователи получают онлайн-доступ, а вся информация обрабатывается и хранится на сервере. К таким решениям, например, относится Sellty – облачная платформа, которая обладает всем необходимым функционалом для создания B2B личного кабинета.
- коробочные — программы с локальным доступом, которые обслуживаются внутренними специалистами компании.
- Проектная разработка — это создание ЛК с нуля под потребности бизнеса. Этот способ дорогой и трудозатратный, а процесс внедрения вместе с тестированием и доработками может занять от нескольких месяцев до года. Им чаще всего пользуются крупные компании со сложной спецификой взаимодействия с клиентами. К проектной разработке можно привлекать подрядчиков на аутсорсе или специалистов собственной компании.
Примеры внедрения ЛК на В2В-площадках
Приведем несколько примеров, как бизнес реализовал личный кабинет на платформе Sellty и какие результаты получил.
Завод Sloplast — ведущий российский производитель продукции из HPL-пластика. Ранее он ориентировался на крупных заказчиков федерального уровня, но решил расширить клиентскую базу и начать работать с малыми и средними компаниями. Так возникла необходимость в удобном В2В-портале с личным кабинетом, где клиенты смогут самостоятельно управлять заказами. Это значительно ускорило процесс обслуживания — теперь заказчики могут легко видеть количество остатков на складе, узнавать актуальную стоимость партии, оформлять покупку и отслеживать ее статус. Также внедрение ЛК снизило нагрузку на менеджеров — у них освободилось до 2,5 часов времени в день и а также 1,5 млн рублей на ФОТ в год. Кроме этого, благодаря такой площадке ускорился процесс реализации остатков — теперь их не утилизируют, а выставляют на распродажу и реализуют тем заказчикам, которым нужны небольшие партии.
Производитель косметики Veselova Beauty изначально вышел на розничный рынок, но со временем количество оптовых покупателей начало расти. B2C лЛичный кабинет интернет-магазина не закрывал потребности представителей бизнеса — из-за различий в ценах, количестве товаров и сроках доставки корпоративные клиенты вынуждены были связываться с менеджерами и узнавать актуальную информацию через них. Поэтому было принято решение реализовать отдельный В2В-портал на платформе Sellty, чтобы ускорить обслуживание оптовиков без расширения штата менеджеров. Приоритет компании — удобство для клиентов,поэтому одним из главных критериев личного кабинета был интуитивно понятный интерфейс и максимально полный функционал, который отражает все потребности бизнеса. У Sellty есть готовые решения для ЛК в В2В-сфере, поэтому мы быстро создали портал, который будет удобным и для менеджеров, и для клиентов. Пользовательский интерфейс совпадает с оформлением розничного магазина, но содержит всю необходимую для бизнеса информацию — заказчики легко оформляют покупки и получают доступ к счетам-фактурам, финансовой информации, накладным и другим документам. Загружать и обновлять информацию о товарах можно в один клик, поэтому нагрузка на менеджеров снизилась. Всего за месяц после внедрения ЛК оборот от оптовых клиентов вырос до 50 млн рублей, скорость обслуживания выросла на 30%, а отток бизнес-заказчиков снизился на 20%.
Последние годы виден очевидный тренд, что малый и средний бизнес все чаще начинает внедрять личные кабинеты, получая значительное преимущество перед конкурентами. Клиентам удобнее взаимодействовать с площадкой, а бизнес получает дополнительную выручку и возможность для продвижения и улучшения клиентского сервиса. В связи со спецификой малого и среднего бизнеса заказывать разработку с нуля нецелесооразно – это всегда будет долго и дорого, поэтому оптимальный вариант — использовать готовые решения с возможностью гибкой настройки и адаптации под бизнес. На платформе Sellty можно реализовать личный кабинет — мы проконсультируем вас, погрузимся в особенности работы вашей компании и потребности ваших клиентов, чтобы разработать решающий все ваши задачи ЛК.
